Salesforce SF-8 SERVICE CLOUD AI 更新：2026年8月17日

Service Cloudケースの一次回答・自動分類の構成と費用

Case作成時にカテゴリ・緊急度を分類し、製品・契約・症状に合うナレッジを検索して回答案を作ります。送信はサポート担当が確認します。

#Service Cloud#RAG#ケース分類#カスタマーサポート

費用目安

300〜500万円

期間目安

3〜4ヶ月

判定

信頼度80%を初期基準

出力

回答案＋出典＋優先度

BlueAI目安 300〜500万円

SYSTEM DIAGRAM

構成を1枚で確認

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Caseを分類し、根拠つき回答案を担当者へ提示 Caseを分類し、根拠つき回答案を担当者へ提示。Service Cloudケースの分類、RAG検索、回答案生成、担当者確認のシーケンスです。 BLUEAI SALESFORCE × AI / D08 SEQUENCE Caseを分類し、根拠つき回答案を担当者へ提示 BlueAI目安 300〜500万円 / 低信頼度は専門キューへ送る。 ALT [confidence ≥ 80% / < 80%] Case作成 新規Caseイベント カテゴリ・緊急度を分類 製品・契約・症状で検索 根拠文書を渡す 回答案・出典・信頼度 80%以上：回答案を表示 80%未満：専門キュー 確認後に送信 CHANNEL Email / Web Form/ Chat CASE SalesforceService Cloud ROUTING Salesforce Flow EVIDENCE Knowledge /マニュアルRAG CLASSIFY Claude API HUMAN サポート担当 料金・仕様は変更される場合があります 更新：2026年8月
Service CloudのCaseを分類し、根拠付き回答案と信頼度を担当者へ提示します。 1280 × 720 / HTML + SVG / 更新 2026年8月

CASE FLOW

分類と回答生成を分ける

まずCaseのカテゴリ、緊急度、製品、感情を構造化し、その結果でKnowledgeを検索します。分類と検索を分けると、誤回答の原因を追跡できます。

  • 新規CaseイベントをSalesforce Flowで受ける
  • カテゴリ・緊急度・製品を分類
  • KnowledgeとマニュアルRAGを検索
  • 回答案・出典・信頼度をCaseへ保存
  • 担当者が確認して送信

CONFIDENCE

低信頼度を専門キューへ逃がす

信頼度80%は初期の検証基準であり保証値ではありません。低信頼度、契約条件不明、事故・返金・法務関連は自動処理せず専門キューへ送ります。

KPI

採用率と再オープン率を同時に見る

一次回答時間だけを追うと、速い誤回答が増えます。AI案の採用率、修正文字数、再オープン率、誤分類率を合わせて評価します。

GUARDRAILS

公開・実装前に確認すること

  • ✓回答案を自動送信しない
  • ✓契約・返金・事故は専門キュー
  • ✓出典リンクとナレッジ版を保存
  • ✓顧客データの送信範囲を最小化

FAQ

よくある質問

信頼度80%なら自動送信できますか？＋

信頼度は自動送信の十分条件ではありません。業務リスク、質問カテゴリ、ナレッジ品質、再オープン率を確認し、限定範囲から判断します。

Data 360は必須ですか？＋

一律必須ではありません。対象データ、グラウンディング、統合要件によって必要性が変わります。

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SOURCES / UPDATE

料金・仕様の確認基準日：2026年8月17日。Salesforceの料金・提供条件は変更される場合があります。契約前に公式情報と担当者へご確認ください。